Top 5 xu hướng giúp bạn giữ chân khách hàng thân thiết năm 2020

Năm mới 2020 đã tới rồi. Làm cách nào để giữ chân khách hàng thân thiết hiệu quả hơn? Chúng tôi xin gửi tới bạn đọc top 5 xu hướng được dự đoán sẽ không ngừng hot trong năm nay. H2T sẽ cùng bàn luận và chỉ ra nhiều ví dụ hơn trong bài viết dưới đây.

Về thuật ngữ Customer retention

Hầu hết thuật ngữ này được mô tả như là nghệ thuật nhận biết khách hàng trung thành nhất của bạn, xác định hành vi người dùng bằng việc phân tích dữ liệu liên quan và tập trung các hoạt động chăm sóc cần thiết với khách hàng. Tầm quan trọng của việc giữ chân khách hàng là vô cùng lớn lao trong bất kỳ chương trình loyalty hay chiến dịch marketing nào. Vì vậy, chuyên gia đã đưa ra dự báo về 5 xu hướng giữ chân khách hàng hiệu quả hơn trong năm mới như sau.

Top 5 xu hướng giúp bạn giữ chân khách hàng năm 2020

1.     Chương trình loyalty

Chương trình loyalty (chương trình khách hàng thân thiết) là một chương trình được khuyến khích thiết kế trong các doanh nghiệp. Mục đích là xây dựng nên mối quan hệ gắn bó với khách hàng, tăng tỷ lệ khách hàng quay lại bằng cách trả thưởng cho những lần giao dịch của họ. Ngoài phần thưởng, doanh nghiệp còn tặng những ưu đãi, lợi ích, đặc quyền chỉ dành riêng cho những hội viên tham gia chương trình khách hàng trung thành mà thôi. Nói chung, loyalty program được coi là một chiến lược tuyệt vời cho việc duy trì hoạt động marketing giữ chân khách hàng.

Starbuck Rewards la chuong trinh loyalty tieu bieu nganh fnb
Starbuck Rewards là chương trình loualty tiêu biểu ngành FnB

Các chương trình loyalty đã dần trở thành những chiến lược xây dựng doanh số ngày càng quan trọng của các chuỗi nhà hàng, đặc biệt là các công ty phụ thuộc vào tần suất mua hàng như Starbuck. Ông lớn chuỗi café phủ sóng toàn cầu này liên tục bổ sung các yếu tố mới để giữ chân khách hàng và khiến họ hài lòng. Starbuck đã khởi động một cuộc thi mang tên Starbucks for Life. Nó mang đến cho hội viên chương trình loyalty của họ cơ hội giành được một loại đồ uống hoặc đồ ăn mỗi ngày trong một tháng, một năm hoặc thậm chí là cả đời. Hiện có tới 17 triệu hội viên chương trình Starbuck Rewards là người Mỹ. Con số này cao hơn đến 15% nếu so với năm ngoái. Nó đã biến Starbuck Rewards trở thành chương trình loyalty nổi tiếng nhất trong ngành nhà hàng.

Không những vậy, chương trình loyalty còn được triển khai và chứng tỏ sức ảnh hưởng của mình trong một số ngành mà người ta thường ít quan tâm. Hoặc, họ nghĩ rằng chúng khó có thể khả thi với doanh nghiệp của mình.

Bảo hiểm là một ví dụ. Tính chất của sản phẩm bảo hiểm tương đối đặc trưng. Khách hàng chi trả phí trước và thường hưởng dịch vụ/sản phẩm khi có tai nạn (đã được mua bảo hiểm trước đó) phát sinh về sau. Điều này dẫn tới người mua bảo hiểm cũng ít có tương tác với chính hãng bảo hiểm. Hoặc, họ thường chỉ tiếp xúc với đại lý khi nộp phí bảo hiểm định kỳ hay cần giải quyết quyền lợi bảo hiểm. Như vậy, ít giao tiếp và không có hoạt động tương tác giữa các bên đã dẫn đến kết nối giữa khách hàng và công ty bảo hiểm lỏng lẻo.

chuong trinh khach hang than thien cung phu hop de trien khai trong nganh bao
Chương trình khách hàng thân thiết cũng phù hợp để triển khai trong ngành bảo hiểm

Chính trong trường hợp này, chương trình loyalty sẽ phát huy được hiệu quả của mình. H2T đã tư vấn cho Prudential về cách để cải thiện tương tác với khách hàng hơn thông qua chương trình PruVIP+. Theo đó, khi bảo hiểm là một ngành ít điểm chạm, các hãng cần chú ý tạo thêm nhiều tương tác với khách hàng hơn nữa nhằm thu thập dữ liệu, tạo mối quan hệ lâu dài. Qua đó, họ sẽ hiểu rõ hơn nhu cầu, sở thích của khách hàng. Nếu bán hàng qua đại lý, khách hàng vẫn sẽ được tặng điểm khi cung cấp thông tin cá nhân cập nhật cho chính hãng. Điều này thuận lợi cho hãng bảo hiểm hơn trong việc quản lý, phân tích và sử dụng dữ liệu để xây dựng danh sách phần thưởng phù hợp cho khách hàng của mình, cũng như làm mới sản phẩm bảo hiểm. Hơn nữa, khi có nhiều tương tác online và offline hơn (ví dụ: đánh giá/ tham gia làm khảo sát sản phẩm trên website, hội thảo trực tiếp ..v..v..), khách cũng đều nhận được điểm thưởng và quà.

Trên thế giới, không chỉ dành cho các tổ chức kinh doanh, loyalty program còn được ứng dụng vì mục đích nhân đạo. Điển hình tại Kenya – nơi những ngôi làng phủ đầy cỏ bùn đã nói lên sự nghèo đói nghiêm trọng mà người dân đang trải qua. Các cơ sở y tế và giáo dục cơ bản là kém. Những bà mẹ trong các gia đình nghèo phải đưa ra quyết định khó khăn. Họ có nên đi chăm sóc khu vườn của mình để có bữa ăn cho gia đình, hay đưa trẻ sơ sinh đi tiêm vắc-xin có khả năng cứu sống bé tại một phòng khám ở xa? Vắc-xin tiếp tục được sản xuất nhưng không đến được với phần lớn những người thực sự cần chúng.

Benson Wamalwa và nhóm các nhà khoa học của ông từ Đại học Nairobi đã quyết tâm thay đổi tình trạng này. Họ nộp đơn xin tài trợ hạt giống từ Grand Challenge Canada vào năm 2012. Nhóm đã phát triển thẻ tiêm chủng mã hóa phản ứng nhanh, trao điểm trung thành cho các gia đình đưa con, bà mẹ mang thai đi tiêm chủng. Điểm kiếm được có thể đổi lấy vật tư nông nghiệp giảm giá. Ví dụ, hạt giống, phân bón và đồ dùng gia đình khác. Điều này sẽ thuyết phục các bà mẹ đến các phòng khám sức khỏe thường xuyên hơn. Ngoài ra, chương trình cũng giúp việc thu hoạch vụ mùa cũng tăng đáng kể, cải thiện đời sống người dân.

2. Cá nhân hóa:

Cá nhân hóa là công cụ quan trọng trong kinh doanh. Hiện nay, đây được coi như một yếu tố khác biệt mạnh mẽ giữa các thương hiệu. Đồng thời, cá nhân hóa còn giúp các khách hàng trung thành hơn với nhãn hàng về mặt cảm xúc. Những khách hàng này sẵn sàng chi tiêu với thương hiệu mà họ thực sự yêu thích, cho dù ngoài kia có nhiều sản phẩm thay thế với yếu tố về giá, dịch vụ và ưu đãi không kém. Việc phân khúc khách hàng sẽ hữu ích trong việc nhắm người tiêu dùng vào trong cùng một cụm các hoạt động, từ đó triển khai các kỹ thuật cá nhân hóa. Những chiến dịch marketing có nhắm mục tiêu có thể không vận hành cùng mục đích với các phân khúc khách hàng đang hoạt động để thu về doanh thu. Các doanh nghiệp có chương trình loyalty có thể tận dụng chiến thuật này.

ca nhan hoa thong diep toi tung khach hang la rat quan trong
Cá nhân hóa thông điệp tới từng khách hàng là rất quan trọng

Nghiên cứu của Gallup đã chỉ ra rằng: người tiêu dùng có sự kết nối về cảm xúc mạnh mẽ với các nhà bán lẻ, thì thường đến thăm các cửa hàng của họ nhiều hơn 32% và chi tiêu hơn 46% so với các vị khách khác – những người mà không có gắn bó về cảm xúc với nhãn hàng.

Cá nhân hóa chính là yếu tố dẫn đường cho việc kết nối cảm xúc với khách hàng. Ví dụ, hãng mỹ phẩm bán lẻ hàng đầu – Sephora – đã sử dụng yếu tố cá nhân hóa để đạt được kết nối với khách hàng của họ tốt hơn. Một số phương pháp họ đã sử dụng rất thành công như tận dụng các email marketing mang tính cá nhân với chương trình loyalty của Sephora có tên gọi Beauty Insider, và công nghệ ngay tại cửa hàng. Ví dụ: Color IQ sẽ quét màu da của khách hàng để giúp họ tìm đúng loại kem nền, kem che khuyết điểm và son môi phù hợp với màu da của họ. Hồ sơ hội viên chương trình Beauty Insider được lưu giữ trên Sephora.com và cả ứng dụng di động của Sephora. Vì vậy khách hàng có thể dễ dàng truy cập tại cửa hàng hay trên điện thoại, cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng bất kể họ tương tác tại điểm chạm nào.

3.     Trải nghiệm của khách hàng

Việc khách hàng có thường xuyên quay lại cửa hàng của bạn hay không chính là bằng chứng rõ ràng nhất của việc bạn có cung cấp cho họ một trải nghiệm hoàn hảo hay không. Có đến 70% trải nghiệm mua hàng dựa trên cách khách hàng cảm nhận họ đang được đối xử như thế nào. Các thương hiệu hiện đang theo đuổi những phương thức khác nhau nhằm đem đến các trải nghiệm tốt hơn. Dưới đây là một vài yếu tố tác động đến vấn đề này:

+ Chủ động kết nối: Bạn chủ động tiếp cận để hỗ trợ khách hàng tốt hơn. Đây là bước đầu tiên để thấu hiểu và sắp xếp vấn đề mà khách của bạn đang gặp phải. Điều này sẽ tạo ra một kết nối giữa khách hàng và thương hiệu an toàn, mạnh dần theo thời gian.  Kết nối này sẽ đảm bảo việc đem lại giá trị cho cả hai bên. Dù sử dụng chatbot hay trực tiếp đều tốt, vấn đề mấu chốt là bạn hỗ trợ được khách hàng hay không.

+Trải nghiệm công nghệ (Augmented and virtual reality):

Các thương hiệu đang sử dụng công nghệ Augmented reality (AR) và virtual reality (VR) để hiển thị sản phẩm và dịch vụ theo cách hoàn toàn mới. Những công nghệ này đóng vai trò quan trọng trong việc minh họa trải nghiệm của sản phẩm một cách chân thực nhất, trước khi khách hàng thực sự mua chúng.

Thực tế, có người đang nhầm lẫn giữa AR và VR. VR (hay thực tế ảo) là thuật ngữ được dùng để mô tả môi trường mô phỏng trên màn hình máy tính hoặc hiển thị qua kính VR. Còn AR được hiểu là công nghệ tương tác thực tế hay thực tế tăng cường. Nó giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng bằng cách cho họ thấy vật/cảnh thực được hiển thị thêm thông tin về sự vật này với giả lập bằng máy tính. Kết luận chung thì VR sẽ thay thế hoàn toàn cảnh/vật thật bằng môi trường mô phỏng, nhưng AR chỉ thêm vào những thông tin hoặc chi tiết cho các vật sẵn có trong thực tế.

Tùy theo ý tưởng marketing và cơ sở vật chất, người ta sẽ quyết định dùng AR hay VR để cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Thí dụ, khách hàng chỉ cần quét quanh cửa hàng những thông tin sản phẩm mà họ đang cần tìm. Công nghệ AR sẽ hiển thị ngay tức thì vị chí và chi tiết các sản phẩm phù hợp với yêu cầu thông qua các ứng dụng quét mã hiển thị trên màn hình điện thoại.

cong nghe ar quet ma duoc su dung pho bien trong nganh ban le nhu sieu thi
Công nghệ AR quét mã được sử dụng phổ biến trong ngành bán lẻ như siêu thị

Hoặc, tận dụng game Pokemon Go là cách tuyệt vời để cải thiện hiệu suất marketing với ứng dụng AR sẵn có. Doanh nghiệp sử dụng các địa điểm gần nhất quanh người chơi để bắt pokemon. Bạn có thể kéo họ tới địa điểm mà bạn muốn tiếp thị sản phẩm hay thương hiệu của mình bằng tính năng “lure modules”.

IKEA là một ví dụ điển hình khác cho việc ứng dụng giao diện trực quan hoạt động như một nền tảng di động thương mại điện tử hấp dẫn. Ngoài ra, họ cũng có công nghệ VR để cho phép người dùng hình dung đồ nội thất trong nhà riêng mà không phải vào cửa hàng IKEA.

+ Đa dạng hóa ngôn ngữ và tiền tệ: Các tính năng này đang nhận được hưởng ứng rất lớn từ người dùng. Chọn thiết lập một trang web đa ngôn ngữ và đa tiền tệ là một trong những cách tốt nhất để cải thiện trải nghiệm người dùng, tăng doanh số và thiết lập thương hiệu của bạn trên phạm vi quốc tế.

4.     Phân tích khoa học dữ liệu:

Với một lượng dữ liệu khách hàng khổng lồ có sẵn, điều quan trọng là thương hiệu phải hiểu ý nghĩa của các dữ liệu này và cách sử dụng chúng. Dữ liệu quá khứ nên được phân tích để xác định xu hướng hành vi khách hàng.

Theo McKinsey Global institute, các tổ chức hoạt động dựa trên dữ liệu thì khả năng có được khách hàng cao gấp 23 lần, khả năng giữ chân họ gấp 6 lần và khả năng sinh lợi cao gấp 19 lần. Điển hình trên FSAStore.com – thị trường trực tuyến lớn nhất cho các sản phẩm được bảo đảm đủ điều kiện của FSA, đã tăng 22% giá trị trọn đời khách hàng của họ bằng cách sử dụng khoa học dữ liệu và phân tích.

nguoi mua thuong tim kiem thong tin san pham tren google truoc khi quyet dinh mua hang
Người mua thường tìm kiếm thông tin sản phẩm trên google trước khi quyết định mua hàng

Thực tế cũng cho thấy, người dùng ngày càng sử dụng nhiều thiết bị để thu thập thông tin về háng hóa và dịch vụ hơn. Họ có thể google về sản phẩm, thậm chí xem review về chúng trên youtube..v..v..theo bà Melissa Nguyễn – Giám đốc Quốc gia về Giải pháp khách hàng của Google tại Việt Nam và Thái Lan, người tiêu dùng ngày càng “ăn sẵn” hơn. Điển hình như khi tìm kiếm “near me” tăng gấp 3 lần trong 2 năm gần đây. 98% doanh thu của các cửa hàng bán lẻ tại Việt Nam thu về từ việc bán hàng offline. Điều này có nghĩa: tuy hoạt động mua hàng vẫn có ở cửa hàng offline, nhưng nguồn thông tin online lại có tác động mạnh tới quyết định mua hàng của họ. Tức là mỗi “điểm chạm” của khách với thương hiệu (online hay offline) đều có thể là đất diễn của marketing. Bạn có hiểu khách hàng đang muốn gì? khách nào ưng sản phẩm nào và tại sao? Bạn có đang đưa đúng thông điệp tới từng khách hàng?… Những yếu tố này sẽ đạt được nếu bạn biết vận dụng nguồn data quý báu của mình đến từ mọi điểm chạm.

5.    OMNI channel – mô hình bán hàng đa kênh:

Thuật ngữ omni channel dùng để mô tả mô hình bán hàng đa kênh. Tác dụng của Omni channel là giúp phối hợp các kênh bán hàng trên mọi phương tiện thống nhất, tăng độ phủ sóng thương hiệu và giúp doanh nghiệp quan tâm đến khách hàng nhiều hơn. Từ đó không chỉ giúp nâng cao giá trị nhãn hiệu mà còn thúc đẩy doanh số. Hiện nay, nhiều người đang nhầm lẫn giữa 2 khái niệm: omni channel và multi channel. Điểm giống nhau giữa chúng là đều sử dụng đa kênh bán hàng. Ví dụ: website chính hãng, mạng xã hội, thương mại điện tử, app điện thoại..v..v…hay catalogue, tại cửa hàng. Tuy nhiên, điểm khác nhau mấu chốt là mức độ đồng nhất.

Multi channel nghĩa là mỗi kênh bán của doanh nghiệp sẽ có hệ thống quản lý, báo cáo, kiểm soát, doanh thu, nhân viên, ngân sách bán hàng v..v.. độc lập với nhau. Phần lớn doanh nghiệp Việt đang dừng ở hình thức multi channel. Trong khi đó, omni channel, tuy bán hàng trên nhiều kênh khác nhau nhưng vẫn đảm bảo trải nghiệm của khách trên tất cả các kênh là như nhau – thống nhất và liền mạch.

multi channel va omni channel thuong bi nham lan la mot kieu ban hang da kenh
Multi channel và Omni channel thường bị nhầm lẫn là một kiểu bán hàng đa kênh

Việc cung cấp trải nghiệm liền mạch cho khách hàng trên tất cả các kênh như bán hàng trực tuyến, trực tiếp tại cửa hàng, đơn đặt hàng điện thoại và ứng dụng di động là rất quan trọng. Bán hàng đa kênh giúp kết nối với khách hàng của bạn trên tất cả các điểm chạm. Đồng thời, nó đảm bảo trải nghiệm khách hàng là nhất quán. Điều này có thể giúp các thương hiệu:

+ Tăng số lần mua lặp lại lên tới 80%

+ Cải thiện doanh thu trên mỗi khách hàng gấp 2,4 lần

Hãy cùng nhìn vào một số thương hiệu thực hiện chiến lược OMNI channel dưới đây:

Ở Nike, trải nghiệm khách hàng của omni channel hoàn toàn liền mạch khi khách hàng đến với cửa hàng. Với ứng dụng Nike Plus, khách hàng sẽ tự động nhận được các cập nhật về cách bố trí cửa hàng để giúp trải nghiệm mua sắm dễ dàng hơn. Thêm nữa, họ cũng được nhắc mở khóa (unlock) các trải nghiệm cụ thể tại cửa hàng online trên app di động.

Tại Disney, cửa hàng trải nghiệm My Disney có sẵn trên cả máy tính để bàn và thiết bị di động. Nó cho phép khách hàng có trải nghiệm liền mạch bằng kế hoạch kỳ nghỉ trực tuyến, hỗ trợ qua điện thoại và lập kế hoạch với kỳ nghỉ trực tiếp.

Chiến lược giữ chân khách hàng chỉ có thể thành công khi một thương hiệu nhận ra tầm quan trọng của các xu hướng trên và áp dụng chúng cho doanh nghiệp của họ tùy thuộc nhu cầu.

Trên đây là 5 xu hướng được tổng hợp từ ý kiến của các chuyên gia hàng đầu trong lĩnh vực thiết kế các chương trình tặng thưởng cho khách hàng thân thiết. Nếu có bất cứ khó khăn nào trong việc xây dựng và vận hành chương trình loyalty của mình để níu chân khách hàng, bạn có thể liên hệ với chúng tôi tại đây!

H2T kính chúc các doanh nghiệp có một năm mới nhiều tài lộc và ngày càng được khách hàng trung thành yêu mến hơn.