Dịch COVID-19: Doanh nghiệp bảo vệ quyền lợi khách hàng ra sao?

Dịch COVID-19: Doanh nghiệp bảo vệ quyền lợi khách hàng ra sao?

Đầu năm 2020, kinh tế nhiều nước trên thế giới rơi vào tình trạng ảm đạm do dịch Covid-19 (virus corona). Trong đó, các ngành liên quan tới sản xuất, vận tải và du lịch chịu ảnh hưởng rõ rệt nhất. Vậy, các doanh nghiệp thuộc những lĩnh vực này đang đối mặt với khó khăn như thế nào? Họ bảo vệ quyền lợi khách hàng trong mùa dịch ra sao với chương trình loyalty của mình? H2T sẽ mang tới bạn góc nhìn cận cảnh trong bài viết dưới đây.

Ảnh hưởng của Covid-19 tới một số ngành kinh doanh

Theo Harvard Business Review, các báo cáo về sự bùng phát của Covid-19 đã ảnh hưởng đến chuỗi cung ứng và làm gián đoạn hoạt động sản xuất trên toàn thế giới. Đặc biệt, tình hình lây lan virus corona tại Mỹ và Italy chưa có dấu hiệu suy giảm. Họ dự đoán rằng đỉnh điểm tác động của Covid-19 đối với chuỗi cung ứng toàn cầu sẽ rõ rệt nhất từ giữa tháng 3 trở đi. Thực tế tàn khốc này sẽ buộc hàng ngàn công ty phải ngừng hoạt động hoặc tạm thời đóng cửa các nhà máy lắp ráp và sản xuất ở Mỹ và châu Âu.

Trong đó, công ty dễ chịu tổn thất nhất là các doanh nghiệp phụ thuộc nhiều, hoặc duy nhất vào các nhà máy ở Trung Quốc sản xuất các bộ phận, nguyên liệu đầu vào. Nhiều nhà máy Trung Quốc tại Quảng Châu, Thành Đô và một số tỉnh khác đều đang ngừng hoạt động, chưa rõ ngày trở lại. Chính quyền cũng ra nhiều quy định. Nếu các nhà máy muốn sản xuất lại, phải đảm bảo đủ số khẩu trang và các biện pháp bảo vệ cho nhân viên. Nhưng khẩu trang hiện đang cháy hàng. Vì thế chính chủ doanh nghiệp cũng đau đầu: chọn bảo vệ nhân viên hay chấp nhận hy sinh doanh nghiệp?

sieu thi chay hang khi virus corona bung phat
Siêu thị cháy hàng do người dân tích trữ khi virus Corona bùng phát

Hơn nữa, sản xuất đình trệ đã dẫn tới thiếu nguồn cung, nguyên liệu đầu vào…Áp lực gia tăng lên các công ty theo đuổi chiến lược tinh gọn, gia công và thuê ngoài. Tuy biết sẽ tổn thất nhưng phần lớn họ sẽ không chắc chắn rủi ro của mình đối với những gì đang diễn ra tại châu Á. Bởi các công ty toàn cầu này có thể không nắm rõ vị trí, tình hình của tất cả các công ty sản xuất hàng cho nhà cung cấp trực tiếp của họ. Nếu nguồn cung gián đoạn lâu hơn, việc sản xuất sẽ phải dừng lại. Thậm chí các tập đoàn lớn cũng không nằm ngoài vòng xoáy. Ngày 17/2, Apple tuyên bố dự kiến ​​thu nhập hàng quý sẽ thấp hơn. Một là do nguồn cung iPhone toàn cầu bị hạn chế. Hai là nhu cầu giảm đáng kể tại thị trường Trung Quốc.

Tiếp đó, vận tải đường không hứng chịu thiệt hại nặng nề. Bởi đứng trước tình trạng sức khỏe toàn cầu đang diễn biến phức tạp, người ta thường sẽ cắt giảm nhu cầu du lịch trước tiên, nhằm tập trung vào các nhu cầu thiết yếu trước. Hãng hàng không quốc gia Vietnam Airlines đã phải tạm ngừng khai thác các đường bay quốc tế. Giảm chuyến bay đồng nghĩa thất thu. Nhưng các hãng vẫn cần phải cố gắng cầm cự trong mùa dịch này. Do khi giảm lưu lượng như vậy, hãng có nguy cơ mất suất bay tại các thị trường đang khai thác thương mại. Tuy nhân viên hàng không vẫn đi làm, nhưng họ đều bị giảm lương và thay phiên nghỉ để giảm bớt gánh nặng tài chính cho hãng trong giai đoạn khó khăn.

Máy bay trật kín đường băng do không có khách mùa dịch Covid-19

Tình trạng này cũng xảy ra với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch. Từ công ty lữ hành, khách sạn lưu trú, đến nhà hàng ăn uống… đều thấy rõ tình trạng hủy tour, phòng. Tại Nhật Bản, khách sạn Fujimiso tại tỉnh Aichi là doanh nghiệp đầu tiên nộp đơn xin phá sản. Do khách du lịch giảm đột ngột vì lo sợ dịch bệnh Covid-19. Ở Việt Nam, tình hình cũng không khá khẩm hơn. Một số khách sạn tại Hà Nội đã cho nhân viên tạm nghỉ hoặc đóng cửa trong giai đoạn này. Đầu tháng 3/2020, Vinpearl thuộc Vingroup đã thông báo tạm đóng cửa tới 7 khách sạn thuộc hệ thống tại Nha Trang, Phú Quốc, Đà Nẵng do ảnh hưởng của virus corona và để bảo dưỡng.

Tuy đã trả vé máy bay, tour, khách sạn trước, nhưng nhiều người phải hủy. Ít chi tiêu hơn sẽ ảnh hưởng tới hoạt động của các loại thẻ. Thực tế, một số thẻ tín dụng có cung cấp đặc quyền bảo hiểm du lịch mà không mất phí. Nó có thể bồi hoàn khi chuyến đi bị hủy, hoặc bồi thường các chi phí phát sinh do hoãn chuyến bay, mất hành lý. Thật không may, các chính sách này lại chưa hữu ích trong dịch Covid 19. Travel Guard – một nhà cung cấp bảo hiểm du lịch hàng đầu, nhận định: Hủy chuyến vì lo lắng hoặc sợ đi lại trong vùng dịch sẽ không được bảo hiểm. Đây cũng là ý kiến từ nhiều tổ chức phát hành thẻ và công ty bảo hiểm khác.

Cách chương trình loyalty trấn an khách hàng khi virus Corona bùng phát

Trước tình hình này, một số doanh nghiệp bị ảnh hưởng trong ngành hàng không, du lịch và các công ty thẻ tín dụng đã đưa ra cải thiện mới cho chương trình khách hàng thân thiết của mình. Mục đích của họ là bảo vệ quyền lợi của khách hàng, cũng như cung cấp những chính sách mềm dẻo hơn, đảm bảo giữ chân khách hàng trong và sau mùa dịch do virus Corona đang bùng phát.

Cụ thể, IATA – hiệp hội vận tải hàng không quốc tế đã kêu gọi cơ quan quản lý hàng không các nước không thu hồi slot bay của các hãng hàng không, trong trường hợp họ phải giảm số lượng các chuyến bay vì nhu cầu khách hàng sụt giảm mùa dịch Covid-19. Dù không thể hoàn tiền cho vé đã mua sau khi lệnh hạn chế đi lại được công bố, Cathay Pacific đã cung cấp một danh sách những điểm đến – nơi khách đã đặt vé máy bay – sẽ được hoàn tiền miễn phí, như Vũ Hán, Trung Quốc đại lục, Philippine, Ấn Độ, Hàn Quốc, Nhật Bản..v..v.. Với các điểm đến khác, bạn có thể thay đổi chuyến bay của mình mà không phải trả phí đặt hoặc định tuyến lại.

cathay pacific, cepu pacific va nhieu hang hang khong khac cho khach huy hoac mien phi doi ve trong mua dich covid19
Cathay Pacific, Cepu Pacific và nhiều hãng hàng không khác cho khách hủy hoặc miến phí đổi vé trong mùa dịch covid-19

Mặc dù phải giảm tới 20% kế hoạch bay trong tháng 3, hành khách có chuyến bay đã bị hủy của Austrian airlines tất nhiên có thể đặt lại miễn phí hoặc nhận tiền hoàn lại theo yêu cầu. Hãng cũng yêu cầu tất cả các hành khách đã từng đặt vé tới Italy trong thời gian có dịch nên kiểm tra lại hạng ghế của họ trên website. Đồng thời, các khách đã cung cấp số điện thoại hoặc email trong quá trình đặt vé, cũng như các thành viên của chương trình Miles and More sẽ được thông báo tự động qua SMS hoặc e-mail thay đổi chuyến bay.

Với Alaska airlines, nếu vẫn cần phải di chuyển trong mùa dịch Covid-19 và bay trên máy bay của họ, những chuyến đi này sẽ giúp khách hàng tiến gần hơn tới hạng cao cấp trong chương trình Mileage Plan của hãng. Tất cả các chuyến bay từ 7/3 đến 11/4/2020 sẽ được cộng tới 50% điểm thưởng. Thêm vào đó, Alaska Airlines đã đưa ra ưu đãi cho nhân viên của 3 hãng lớn là Nike, Microsoft và Amazon vào tuần trước. Hãng cung cấp ngay hạng MVP cho nhân viên trực thuộc 3 hãng này với những điều kiện nhất định khi bay trên Alaska Airlines. Ngoài ra, hãng cũng có chương trình tặng vé miễn phí tới Hawaii hoặc mở bán một số lượng vé rẻ nhất định cho tập khách hàng chung.

bamboo airways tam ngung cap the cung trong mua dich do virus corona
Bamboo Airways tạm ngưng cấp thẻ cứng để hạn chế tiếp xúc khi virus Corona bùng phát

Thêm vào đó, để khách hàng yên tâm khi sử dụng dịch vụ trong mùa dịch, có hãng đã chọn cách tiếp cận online thân thiện với người dùng hơn. Ví dụ, American Airlines đã đăng tải video từ Rober Isom – chủ tịch của hãng  Ông đã giới thiệu về quy trình làm sạch, khử trùng của American Airlines, hãng đang thay đổi lịch bay ra sao và đưa ra những lựa chọn mới cho khách hàng thế nào. Tại Việt Nam, Bamboo Airways cũng đã thông báo qua email hội viên chương trình loyalty của mình – Bamboo Club, rằng hãng sẽ tạm ngưng cấp thẻ cứng (trong trường hợp phát hành thẻ mới, thẻ nâng hạng…) để hạn chế tiếp xúc vật lý cho mọi người.

Như vậy các hãng hàng không đã chuẩn bị nhiều phương án để đối phó với tình trạng thiếu hụt khách du lịch trong mùa dịch. Trong đó, chương trình loyalty cũng góp phần quan trọng trong thời điểm khó khăn này. Các hạng hội viên cao cấp trong chương trình khách hàng thân thiết này có tiềm năng lớn khi giữ chân được khách hàng trung thành ở lại với hãng. Bạn sẽ có nhiều lựa chọn để cân nhắc. Nhưng nếu hãng chọn sai cách tiếp cận, khi đó việc tặng quà hoặc nâng hạng cao cho khách hàng không đúng lúc sẽ gây hậu quả tai hại cho các hãng hàng không về việc đặt trước và doanh thu vé trong tương lai.

Trong bối cảnh này, nếu liên tục khởi động chương trình giảm giá, khuyến mãi để hút khách sẽ không phải là một phương án khôn ngoan. Giống như việc giảm giá vé khi đặt phòng sát ngày, đây thường là cách thức để đạt doanh thu trong ngắn hạn, hơn là một giải pháp dài hạn cho hãng. Thay vào đó, hãng hàng không có thể đưa ra những ưu đãi về đặt chỗ, thay đổi chuyến, hoặc kết hợp cùng lúc các ưu đãi và giá vé. Không có cách tiếp cận nào hoàn toàn sai, nhưng quyết định đúng giữa nhiều chọn lựa sẽ đem lại kết quả khác biệt cho doanh nghiệp của bạn.

Về dịch vụ lưu trú, một số tập đoàn khách sạn lớn như IHG, Hilton, Marriott, Accor, Hyatt và Shangri-La đều có chính sách mở rộng hạng và điểm trong chương trình loyalty của họ cho các thành viên đến từ Trung Quốc đại lục, Hồng Kông, Ma Cao, Đài Loan có kế hoạch du lịch, nhưng bị ảnh hưởng bởi mùa dịch do virus Corona trong khu vực. Một điểm chung nữa của các thương hiệu này là đều miễn phí hủy, đổi cho khách đặt phong tại các điểm được công bố có dịch trong thời gian này.

Bắt đầu với chương trình IHG Rewards Club, đối với các đặt phòng ngoài 30/4/2020, IHG có chính sách linh hoạt về giá và các gói, cho phép khách thay đổi kế hoạch du lịch khi cần thiết. Khách có thể đổi hoặc hủy đặt phòng của họ một đến hai ngày trước khi đến.

Với các kế hoạch du lịch bị hạn chế và khoảng thời gian ngắn hơn để hội viên tích điểm, IHG sẽ giảm tiêu chí hội viên hạng cao (bằng đêm hoặc điểm) trong năm nay từ 25% trở lên. Đồng thời, IHG có chính sách gia hạn hạng hội viên tại khu vực Trung Quốc trên tài khoản WeChat chính thức của mình vào ngày 18/2. Theo đó, các hội viên hạng Gold, Platinum và Spire có địa chỉ tài khoản tại Trung Quốc, Hồng Kông, Ma Cao, Đài Loan sẽ được giữ hạng trong vòng 12 tháng (kể từ 31/12/2020 tới 31/12/2021). Điểm của IHG Rewards Club cũng sẽ không hết hạn cho đến 31/12 năm nay. Đối với những người đã đăng ký, gia hạn chương trình Intercontinental Ambassador (chương trình loyalty trả phí cao cấp của IHG) từ ngày 1/1 đến 30/6/2019, tư cách thành viên của họ có giá trị trong 12 tháng, sẽ được kéo dài thêm 6 tháng kể từ ngày hết hạn. Nếu khách chưa sử dụng voucher cho đêm cuối tuần miễn phí trong tài khoản hội viên, sẽ nhận được một voucher mới với mức dịch vụ tương ứng với hạng hội viên của họ như voucher cũ. Voucher cũ sẽ hết hạn ngay lập tức.

IHG Marriott da noi long chinh sach hang hoi vien trong chuong trinh loyalty
Các tập đoàn khách sạn IHG, Marriot…đã nới lỏng chính sách hạng hội viên trong chương trình loyalty của mình

Với Hilton Honors – chương trình loyalty của tập đoàn khách sạn Hilton, những người không đạt đủ điểm duy trì vào năm 2019 sẽ bị hạ cấp vào ngày 31 tháng 3 năm nay. Tuy nhiên, do tình hình dịch Covid-19, họ sẽ có thể giữ cấp thành viên hiện tại cho đến ngày 31/3/2021. Đối với hội viên đã đạt được hạng Silver, Gold và Diamond năm 2019, cấp thành viên của họ sẽ được gia hạn đến ngày 31 tháng 3 năm 2022. Điểm sẽ không hết hạn cho đến ngày 31 tháng 12 năm nay cho tất cả các thành viên của Hilton Honors từ Trung Quốc đại lục, Hồng Kông, Ma Cao và Đài Loan.

Với chương trình Marriott Bonvoy, hội viên hạng Silver, Gold, Platinum, Titanium và Ambassador tại khu vực Trung Quốc đại lục cũng được gia hạn thêm 12 tháng (từ tháng 2/2020 đến tháng 2/2021). Đối với các thành viên đã chọn ưu đãi Suite Night Awards (nâng cấp hạng phòng cho thành viên đủ điều kiện), sẽ được quyền nâng cấp lên chọn phòng Standard Suite hoặc Premium. Vì quyền chọn của họ sẽ hết hạn vào ngày 31/12/2020. Ưu đãi Suite Night Awards cũng sẽ được gia hạn đến ngày 31/12/2021. Hội viên cũng sẽ nhận được 50% điểm thưởng khi mua từ 2.000 điểm Marriott Bonvoy, đến hết ngày 25 tháng 3. Thêm vào đó, bạn có thể tăng gấp đôi giới hạn của mình. Tối đa điểm được quyền mua hàng năm được tăng từ 50.000 điểm lên 100.000 điểm đến ngày 25 tháng 3 năm 2020. Bạn có thể mua tối đa 50.000 điểm cho mỗi giao dịch. Hơn nữa, các hội viên đã giành những đêm lưu trú miễn phí thông qua chương trình Annual Choice Benefit hoặc các chương trình khác (sẽ hết hạn trong năm nay), thì thời gian hiệu lực của các phần thưởng này sẽ kéo dài thêm 12 tháng kể từ ngày hết hạn hiện tại.

Riêng với chương trình khách hàng thân thiết của Hyatt – World of Hyatt, hãng đã mở rộng phạm vi duy trì hạng thẻ thành viên với các hội viên Discoverist, Explorist, Globalist thuộc các quốc gia châu Á – Thái Bình Dương. Đối với các thành viên đủ điều kiện được liệt kê ở trên, Hyatt sẽ tự động gia hạn ngày hết hạn của bất kỳ phần thưởng nào đã hết hạn từ ngày 1/1 đến 31/12/2020. Điều này áp dụng cho tất cả những phần thưởng như Free Night Awards, Suite Upgrade Awards, Club Access Awards và những ưu đãi có được trong năm nay.

Như vậy, các khách sạn đang có chính sách nhất định để tạo thiện chí và đảm bảo quyền lợi cho khách hàng trung thành của mình, khi họ không thể du lịch vì những lý do vượt ngoài tầm kiểm soát như dịch bệnh. Đồng thời, vận dụng chương trình loyalty theo cách này cũng được coi là một vũ khí mềm dẻo, khi các thương hiệu không muốn mất khách hàng trung thành vào tay đối thủ cạnh tranh. Dù tổn thất là không nhỏ khi khách hàng giới hạn chi tiêu, nhưng theo đó, một số tổ chức phát hành thẻ cũng đưa ra phương án trong tình hình Covid-19 đang khó kiểm soát.

loyalty program cho cac dong the tin dung cao cap thuong co dac quyen rieng
Chương trình loyalty cho các dòng thẻ tín dụng cao cấp thường có đặc quyền riêng

Như đã đề cập, trường hợp hủy chuyến do lo ngại dịch Covid-19 sẽ không được bồi hoàn bởi công ty bảo hiểm hay thẻ tín dụng. Tuy nhiên, một số thẻ tín dụng cao cấp vẫn đang đi kèm quyền lợi bảo hiểm du lịch. Ví dụ, Platinum Amex, Business Platinum Amex, Delta SkyMiles Reserve, Reserve Business, Hilton Honors Aspire và Marriott Bonvoy Brilliant. Khi bị bệnh, thời tiết khắc nghiệt, các tình huống được bảo hiểm khác khiến chuyến đi bị gián đoạn hoặc hủy, American Express có bảo hiểm hủy chuyến và gián đoạn trên các thẻ kể trên, với trị giá lên tới 10.000 USD/người, tối đa 20.000 USD mỗi 12 tháng liên tục cho chi phí chuyến đi được thanh toán bằng thẻ American Express đủ điều kiện của bạn. Đặc biệt, trong thời gian cách ly, bạn có quyền sử dụng bảo hiểm của mình. Hoặc, bạn có giấy khám của bác sĩ khuyến cáo khuyên không nên du lịch do y tế không đảm bảo, và thông báo cho các nhà cung cấp dịch vụ trong vòng 48 giờ, bảo hiểm của bạn sẽ được kích hoạt. Ngoài ra, thẻ tín dụng Chase Sapphire cũng đi kèm với các gói bảo hiểm du lịch tuyệt vời mà khách hàng có thể tham khảo.

Ngoài ra, các dịch vụ giải trí và ăn uống khác cũng có những cách thức riêng biệt trong mùa dịch covid-19. Thí dụ, Silverspot Cinema đã bảo vệ không gian xem phim của khách hàng khi kéo giãn khoảng cách giữa các ghế trong rạp theo cặp. Một số thương hiệu ẩm thực như Pizza 4Ps, hoặc Manwah, GoGi, lẩu Kichi, Hutong… thuộc Golden Gate trước đây nói không với giao hàng, nhưng giờ đã mở bán online. Ngay cả khách sạn 5 sao – Sofitel Legend Metropole Hanoi cũng đã thay đổi chính sách, cho khách đặt món và giao hàng tận nhà trong mùa dịch này.

Trên đây là các phương pháp mà một số hãng có chương trình loyalty đã áp dụng để phần nào giữ chân khách hàng thân thiết trong và sau mùa dịch Covid-19. Đồng thời, các doanh nghiệp cũng đang cố gắng hạn chế thiệt hại và nguy cơ lây lan xuống mức thấp nhất có thể. Bằng cách trang bị thêm khẩu trang cho chân viên phục vụ, vệ sinh nơi làm việc hay tặng khẩu trang y tế, nước rửa tay cho khách hàng đến mua sắm, sử dụng dịch vụ của họ. H2T mong rằng những giải pháp trên đây sẽ hữu ích cho doanh nghiệp bạn. Chúng tôi chúc cho khách hàng luôn khỏe mạnh và các doanh nghiệp sẽ thành công trụ vững trong giai đoạn kinh tế khó khăn này!