Chương trình loyalty đặc quyền trả phí – bước tiến mới để cạnh tranh?

Chương trình Loyalty vốn được coi là một trong những công cụ hiệu quả để kích thích chi tiêu, tăng doanh thu và xây dựng mối quan hệ lâu bền với khách hàng. Với những lợi ích như vậy, nhiều doanh nghiệp cũng bắt kịp xu thếvà xây dựng cho riêng mình một chương trình Loyalty với nhiều cơ hội tích điểm và đổi thưởng đa dạng. Họ sử dụng nguồn dữ liệu khách hàng để cung cấp các thông điệp và chào hàng mang tính cá nhân.  Tuy vậy, khi chương trình Loyalty trở thành một hiện tượng phổ biến, doanh nghiệp ngày càng chịu áp lực trong việc đưa ra các ý tưởng mới để thu hút hội viên và cạnh tranh với các chương trình tương tự khác. Lúc này, một chương trình đặc quyền trả phí (Premium loyalty program) có thể là một hình thức mới mang đến những bước đột phá trong cách doanh nghiệp chăm sóc khách hàng.

Định nghĩa về chương trình đặc quyền trả phí.

Trong lĩnh vực Loyalty, chương trình Loyalty đặc quyền trả phí đơn thuần là một chương trình mà các hội viên sẽ trả phí trước cho những lợi ích mà họ sẽ được sử dụng và tận hưởng ngay. Chương trình này nhắm đến các đối tượng khách hàng cao cấp nhất và có sức chi tiêu nhiều nhất của doanh nghiệp. Khi trở thành hội viên của chương trình, khách hàng sẽ tiếp cận những ưu đãi ngay thay vì họ phải giao dịch trước, tích điểm đủ rồi đổi thưởng hoặc hưởng ưu đãi. Khách hàng sẽ trả phí định kỳ để tiếp tục ở lại chương trình và đổi lấy những lợi ích từ sản phẩm và các dịch vụ bất cứ lúc nào. Do đó, khách hàng sẽ chi tiêu nhiều hơn và giá trị trung bình mỗi đơn hàng cũng gia tăng.

Vì sao doanh nghiệp xây dựng một chương trình loyalty đặc quyền trả phí?

Khách hàng cao cấp luôn tìm kiếm sự thỏa mãn nhất thời (instant gratification) và họ sẵn sàng chi tiền cho điều đó. Nhóm khách hàng này luôn tìm kiếm sự thuận tiện và họ thực sự không có kiên nhẫn, thời gian để tích đủ cho những dịch vụ đáp ứng nhu cầu của họ. Một chương trình loyalty đặc quyền trả phí được xây dựng thành công sẽ giữ cho khách hàng luôn tương tác bằng cách cung cấp đặc quyền cho khách hàng từ những sản phẩm và dịch vụ 24/7, do đó, họ không cần phải đợi chờ. Đây chính là điều mà những khách hàng cao cấp cần ở một chương trình premium loyalty.

thiet ke nhung dich vu uu dai hon trong chuong trinh loyalty dac quyen tra phi
Doanh nghiệp cần thiết kế những dịch vụ hấp dẫn hơn trong chương trình loyalty đặc quyền trả phí

Hơn thế, một chương trình Loyalty đặc quyền trả phí sẽ đem lại cho hội viên những giá trị mà họ không thể có được từ các chương trình Loyalty tích điểm – trả thưởng thông thường. Điều họ mong muốn là những dịch vụ thuận tiện, riêng biệt và đẳng cấp. Quy luật Hiệu ứng bậc thang lân cận khẳng định rằng, con người luôn muốn nhìn nhận xem mình ở vị trí nào so với những người xung quanh và điều này càng đúng hơn đối với những khách hàng cao cấp. Phân khúc khách hàng này sẵn sàng chi trả để có được những đặc quyền vượt trội, hoặc chỉ đơn giản để thể hiện đẳng cấp bằng những ưu đãi không thể có được từ tích điểm đơn thuần.

Chương trình premium loyalty không hướng đến số đông như chương trình loyalty tích điểm, hay còn gọi là subscription loyalty, mà hướng đến một nhóm nhỏ hội viên cao cấp nhất với nhu cầu vượt trội. Do đó, chương trình premium loyalty không hề triệt tiêu chương trình loyalty miễn phí mà các doanh nghiệp đang cung cấp cho khách hàng. Tùy theo chiến lược và định hướng của mình, các doanh nghiệp có thể lựa chọn chỉ áp dụng 1 trong 2 hình thức, hoặc áp dụng song song cả 2 để đáp ứng nhu cầu đa dạng của các đối tượng khách hàng khác nhau.

Tại sao không gọi chương trình premium loyalty là chương trình trả phí?

Nhiều chương trình loyalty ngày nay chỉ chú trọng đến thu lợi cho doanh nghiệp bằng cách tính thêm một khoản phí tham gia chương trình và gọi đó là chương trình trả phí. Nhưng đó hoàn toàn không phải chương trình premium loyalty. Bởi lẽ chương trình loyalty đặc quyền trả phí sẽ chú trọng đến việc mang lại những đặc quyền hấp dẫn nhất, riêng biệt nhất và tạo cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời nhất. Chương trình premium không chỉ dừng lại ở một chương trình loyalty trả phí mà còn bổ sung những lợi ích tức thời cùng nhiều giá trị khác biệt cho hội viên.

Điều gì khiến cho khách hàng sẵn sàng chi trả cho phí tham gia chương trình premium loyalty?

Câu chuyện khách hàng có chấp nhận mức phí hay không thường gây rất nhiều quan ngại cho các marketers. Có thể rất nhiều hội viên thông thường không sẵn sàng đầu tư một khoản tiền để tham gia một chương trình Loyalty, nhưng đối tượng mà chương trình premium hướng đến không phải là khách hàng đại trà mà là những khách hàng cao cấp của doanh nghiệp. Thực tế, top 10% khách hàng chi tiêu nhiều gấp 3 lần trung bình cho 1 đơn hàng, trong khi đó top 1% tiêu gấp 5 lần so với các khách hàng khác. Do đó, câu trả lời nằm ở những giá trị mà nhóm khách hàng này nhận được khi tham gia chương trình. Các chương trình Loyalty trả phí đều đặt khách hàng vào vị trí số 1 và cố gắng giải quyết những vấn đề và rắc rối mà khách hàng thường gặp phải. Mức phí tham gia có trở thành một rào cản với khách hàng hay không phụ thuộc vào việc họ mang đến cho khách hàng những ưu đãi và đặc quyền gì, giúp họ có những trải nghiệm tuyệt vời như thế nào. Chính vì vậy, nếu doanh nghiệp có thể chứng minh giá trị mà chương trình này đem lại thì rất nhiều khách hàng cao cấp sẽ sẵn sàng tham gia chương trình!

Amazon Prime là một trong những đơn vị bán lẻ đã thay đổi cuộc chơi về chương trình Loyalty khi ra mắt chương trình Loyalty Prime với mức phí 119$ hàng năm. Nhiều người ngần ngại về con số 119$ hàng năm với khách hàng khi mà các chương trình Loyalty khác hoàn toàn free. Nhưng thực tế, Prime được coi là chương trình loyalty đặc quyền trả phí thành công nhất thế giới nhờ việc đem lại những lợi ích hấp dẫn cho các hội viên. Hội viên của Prime chấp nhận mức chi phí đó vì họ sẽ được tiếp cận vô số những quyền lợi từ miễn phí giao hàng, tiếp cận hàng nghìn ebook nổi tiếng, nghe nhạc và xem phim không giới hạn tại Prime Video và Prime Music…Và theo số liệu thống kê thì hội viên của chương trình Prime có mức chi tiêu gấp 5 lần so với khách hàng khác. Đây là kết quả đáng mong ước của rất nhiều doanh nghiệp khi kỳ vọng và xây dựng một chương trình premium loyalty.

CVS health – một đơn vị bán lẻ thuốc với các dịch vụ chăm sóc sức khỏe khác cũng rất thành công với chương trình Loyalty đặc quyền trả phí của mình. Chương trình thành công trong việc khiến hội viên cảm thấy mình đặc biệt hơn. Họ sẵn sàng chi trả cho việc sự khác biệt đó. Tại CVS, với 5$ mỗi tháng hoặc 48$ mỗi năm, hội viên có 1 lượng thời gian nhất định cho cuộc gọi ưu tiên nói chuyện với dược sĩ. Đặc biệt hội viên được miễn phí giao hàng trong vòng 1 ngày cho hầu hết các đơn, giảm 20% cho một số các sản phẩm mang thương hiệu của CVS Health, đồng thời, giảm 10$ hàng tháng cho 1 đơn hàng bất kỳ. Điều làm nên sự khác biệt của chương trình Loyalty trả phí của CVS Health là việc chương trình cho phép hội viên tiếp cận sự giúp đỡ và tư vấn từ các dược sĩ  24/7, thông qua đó hội viên có thể hỏi về các vấn đề liên quan đến các loại thuốc, được tư vấn về phương án giải quyết cho mọi nhu cầu về sức khỏe một cách kịp thời nhất.

Khi khách hàng trở thành thượng đế thì mục tiêu của bất cứ chương trình Loyalty nào đều hướng đến việc đáp ứng và vượt mức mong đợi của khách hàng. Một chương loyalty đặc quyền trả phí sẽ mang lại cho khách hàng những lợi ích tốt nhất và bạn sẽ nhìn thấy sự gia tăng tương tác và gắn bó với hội viên của mình. Nếu doanh nghiệp của bạn vẫn đang loay hoay tìm một hướng đi mới để chăm sóc phân khúc khách hàng cao cấp hiệu quả hơn, thì một chương trình premium loyalty với những đặc quyền hấp dẫn và đáp ứng mong đợi của nhóm khách hàng này là ý không tồi.

Với H2T, chúng tôi không chỉ cung cấp một giải pháp phần mềm toàn diện về Loyalty với tính năng tùy chỉnh biến số, mà còn mang đến cho bạn dịch vụ tư vấn và xây dựng một chương trình premium Loyalty dành riêng cho doanh nghiệp.

Hãy liên hệ với chúng tôi tại đây nếu bạn có bất cứ thắc mắc gì về chương trình này!