4 cảm xúc thúc đẩy khách hàng trung thành với thương hiệu của bạn

4 cảm xúc thúc đẩy khách hàng trung thành với thương hiệu của bạn

Chương trình loyalty luôn được coi là công cụ hiệu quả giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng qua kết nối cảm xúc. Nhưng với vai trò là một marketer, bạn sẽ không ít lần tự hỏi: Vậy đó cụ thể là những cảm xúc nào và làm sao để tạo nên điều đó cho hội viên của mình? Bài viết dưới đây, H2T sẽ giải đáp những thắc mắc đó và giúp bạn đọc hiểu hơn về yếu tố cảm xúc trong chương trình khách hàng thân thiết.

Sự bất ngờ và ngạc nhiên có thể là điểm thu hút cho chương trình khách hàng trung thành

MacKenzie Childs da danh tang khach hang trung thanh nhieu mon qua bat ngo hang nam
MacKenzie Childs đã dành tặng khách hàng trung thành nhiều món quà bất ngờ hàng năm

Theo nghiên cứu từ Harvard Business, yếu tố bất ngờ là một trong những công cụ marketing hiệu quả nhất. Bởi nó mang tính gây nghiện, tạo cảm giác vui vẻ và hạnh phúc tức thời. Những cảm xúc này giúp khách hàng thay đổi cách nhìn về doanh nghiệp theo hướng tích cực. Đặc biệt là trong giai đoạn đầu tiên của quá trình xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Hãy tưởng tượng khi bạn check-in khách sạn trong chuyến đi du lịch với chồng và nhận được 1 bó hoa hồng từ lễ tân vì họ biết hôm đó vừa tròn kỷ niệm 10 năm ngày cưới của bạn. Bạn chắc hẳn sẽ rất bất ngờ và hạnh phúc. Chỉ những hành động nhỏ nhưng lại có thể thay đổi hoàn toàn cảm xúc hiện tại của khách hàng và khiến họ dần dần trở thành khách hàngtrung thành với doanh nghiệp.

Trong chương trình loyalty, cảm xúc bất ngờ là một chiến lược để khơi gợi lại sự thú vị cho hội viên, thúc đẩy tiếp tục mua hàng hoặc giới thiệu cho khách hàng khác về sản phẩm mới. Ý tưởng để đem lại cảm xúc bất ngờ vô cùng đa dạng. Ví dụ, bạn có thể tặng quà ngẫu nhiên hay gửi thư cảm ơn cho khách hàng, tri ân  nhóm cao cấp bằng những ưu đãi đặc biệt hấp dẫn, hay chào đón hội viên mới theo một phương thức bất ngờ, thú vị. MacKenzie-Childsmột thương hiệu nội thất cao cấp cũng thực hiện một chương trình loyalty với tên gọi TrulyMC. Chương trình cung cấp các lợi ích hấp dẫn như miễn phí giao hàng, giảm giá cho đơn hàng đầu tiên, đơn hàng vào ngày sinh nhật dành cho tất cả các hạng hội viên. Tuy vậy, chương trình cũng kết hợp với nhiều yếu tố bất ngờ cho hội viên hạng cao. Thí dụ, đó là cơ hội tiếp cận các chương trình private sales hay những món quà bất ngờ hàng năm đa dạng cho nhóm khách hàng này.

 

 

Một ví dụ khác có thể kể đến đó là West Elm – lại tung ra chương trình miễn phí ship bất ngờ. Khác với MacKenzie-Childs, đôi khi những bất ngờ không chỉ dành cho những hội viên hạng cao mà có thể dành cho tất cả các thành viên. West Elm thi thoảng lại tung ra chương trình miễn phí giao hàng cho tất cả các đơn hàng và không yêu cầu giá trị tối thiểu, áp dụng trong một ngày nhất định. Mọi hội viên đều nhận được thông báo “ free shipping for everyone!”. Vậy là hội viên nào cũng hào hứng tranh thủ tận dụng cơ hội hiếm có này để chọn những món đồ yêu thích. Nhờ vậy, số lượng đơn hàng tăng vượt mức kỳ vọng còn khách hàng đều hài lòng và thấy thỏa mãn.

Tính thân thuộc cũng giúp lôi cuốn khách hàng trung thành hơn

Nếu muốn khách hàng trung thành với doanh nghiệp, bạn cần tạo cho họ sự gần gũi và thân thuộc với dịch vụ, sản phẩm thông qua những cuộc trò chuyện, tương tác thông thường. Công nghệ mang lại những bước tiến mới với việc sử dụng chat bots và AI. Tuy vậy, hơn một nửa số khách hàng được phỏng vấn vẫn muốn được tương tác và nói chuyện với nhân viên hơn là nói chuyện với máy. Khách hàng online muốn được đối xử đặc biệt và muốn cảm thấy thân thuộc như cách họ mua hàng trực tiếp tại cửa hàng. Như vậy, tuy áp dụng công nghệ sẽ mang lại rất nhiều lợi ích nhưng doanh nghiệp cần linh hoạt để không ảnh hưởng đến trải nghiệm mua hàng hay sử dụng dịch vụ của khách hàng thân thiết.

Elf da thanh cong khi tao ra cong dong khach hang yeu thich make up va thuong hieu cua ho
Elf đã thành công khi tạo ra cộng đồng khách hàng yêu thích make up và thương hiệu của họ

 

Bên cạnh đó, cảm giác thân thuộc có thể tạo ra khi hội viên chương trình loyalty biết rằng họ thuộc nhóm hay cộng đồng nào đó. Việc tạo group sẽ mang lại nhiều tiện ích. Hội viên có thể chia sẻ thông tin, doanh nghiệp cũng kịp thời giải đáp thắc mắc, câu hỏi của khách hàng. Những lời khuyên hữu ích sẽ giúp họ cảm thấy tin tưởng và gắn bó với doanh nghiệp hơn. Một cách khác mà doanh nghiệp có thể tham khảo đó là “game hóa” các hoạt động. Các game này giúp trải nghiệm của khách hàng thêm hấp dẫn và lôi cuốn. Khi doanh nghiệp thu hút được sự chú ý và yêu thích từ hội viên chương trình khách hàng trung thành, thì qua một khoảng thời gian nhất định cũng dần tạo nên sự gắn bó và thân thuộc cho họ.

Mỹ phẩm E.l.f đã rất thành công trong việc xây dựng cho hội viên của mình một cộng đồng thông qua chương trình loyalty hấp dẫn cùng chiến lược sử dụng 50 “micro – influencers”.  Đây là 50 khách hàng đã chiến thắng trong cuộc thi make-up mà elf tổ chức. Họ giúp doanh nghiệp truyền tải tinh thần thương hiệu, kết nối các nhiều bạn trẻ có cùng đam mê make-up, làm đẹp với nhau. Từ đó, tạo ra một cộng đồng tương tác sôi nổi và gắn kết. Điểm thành công nhất đó là tạo cho hội viên cảm nhận được rằng: cộng đồng elf là một phần cuộc sống của họ.

 

 

 

 

Doanh nghiệp thể hiện sự trân trọng với khách hàng thân thiết của mình

Barnes % noble voi chuong trinh giam gia sach va free ship cho khach hang
Barnes & noble với chương tình giảm giá sách và free ship cho khách hàng

 

Tháp nhu cầu của Maslow đã phân chia nhu cầu của con người thành 5 cấp bậc. Trong đó, nhu cầu được tôn trọng nằm ở bậc số 4. Ai cũng mong muốn được tôn trọng và thừa nhận. Đặc biệt là những khách hàng cao cấp của thương hiệu. Hơn ai hết họ muốn được thừa nhận và trân trọng những gắn bó và đóng góp mà họ dành cho thương hiệu. Hiện nay, nhiều doanh nghiệp cũng chú trọng đến điều này và xây dựng chương trình loyalty như một cách để tri ân khách hàng thông qua chính sách tích điểm, đổi thưởng hay những ưu đãi dành cho hội viên.

Barnes & Noble

Chương trình B&N membership cũng được khách hàng đánh giá khá cao. Một khi trở thành hội viên của chương trình,  khách hàng sẽ nhận được nhiều ưu đãi như giảm 40% cho các đơn hàng sách bìa cứng và 10% cho tất cả các đơn hàng còn lại và tận hưởng ưu đãi free ship khi mua sách online.

 

 

Tạo sự thoải mái cho khách hàng trung thành là điều cần thiết

Dù cho bạn có cố gắng hay cẩn thận đến mức nào thì cũng không thể tránh khỏi có những lúc sai sót. Bạn lỡ giờ hẹn với khách, ship sai đơn hàng hay theo cách nào đó trải nghiệm của khách hàng không tốt đẹp như mong muốn. Những trường hợp như vậy, thái độ và phương thức giải quyết vấn đề là rất quan trọng. Tâm trạng bực bội, thất vọng hay khó chịu của khách hàng hoàn toàn có thể được xoa dịu bằng những hành động goodwill. Bạn có thể tặng khách một voucher giảm 50% cho dịch vụ tới hay một voucher miễn phí giao hàng cho đơn hàng tiếp theo. Kết hợp với đó là sự xin lỗi chân thành và giải thích cụ thể lý do vì sao khách hàng gặp trường hợp như vậy. Những cách ứng xử như vậy phần nào giúp khách hàng thấy thoải mái hơn và dễ dàng bỏ qua cho những sai sót từ phía doanh nghiệp.

su hai long cua khach hang than thiet la dieu doanh nghiep huong toi
Sự hài lòng của khách hàng thân thiết là điều doanh nghiệp hướng tới

Khi có thể hiểu được khách hàng mong muốn gì và tại sao những cảm xúc trên lại quan trọng khi thúc đẩy và hình thành sự trung thành của họ, thì bạn hoàn toàn có thể áp dụng và bổ sung các yếu tố cảm xúc này trong chương trình loyalty. Các chương trình mà H2T thiết kế vẫn luôn đặt yếu tố cảm xúc lên hàng đầu. Chúng tôi nghiên cứu và tìm hiểu tâm lý khách hàng của từng lĩnh vực và tìm ra những giải pháp mang đến những trải nghiệm tuyệt vời cho hội viên chương trình khách hàng trung thành. Liên hệ H2T tại đây để nhận tư vấn miễn phí xây dựng chương trình loyalty tailor-made cho doanh nghiệp ngay nhé!