4 cách tạo ra khách hàng trung thành hiệu quả mùa Covid

Sự lây lan chóng mặt của Covid-19 đã thay đổi nhiều khái niệm, mô hình kinh doanh toàn cầu. Nếu trước đây, chi phí cố định của bạn là thuê văn phòng, thì với tình hình dịch, chi phí này lại biến đổi. Hay, công nghệ là kiến tạo khác biệt, nhưng để vận hành hiệu quả doanh nghiệp mùa dịch, thì đây lại là yếu tố sống còn. Thực vậy, giao hàng tận nhà và các hình thức bán hàng hạn chế tiếp xúc đã tăng mạnh trên khắp thế giới thời gian gần đây. Vậy, các nhà bán lẻ đã sử dụng cách thức nào để phát triển trải nghiệm của khách hàng, tạo ra lòng trung thành của họ với thương hiệu, mà vẫn hạn chế được vấn đề tiếp xúc?

Thay đổi hành vi người tiêu dùng

Trong thế giới bán lẻ, hành vi của người tiêu dùng đã có bước chuyển mình mạnh mẽ. Các cửa hàng truyền thống trước đây là nơi neo đậu để thúc đẩy mối quan hệ với khách hàng bền chặt. Khách có thể tới cửa hàng của bạn vì vị trí thuận lợi, hoặc thói quen mua sắm..v..v.. Nhưng do lệnh phong tỏa các thành phố trong đại dịch Covid-19 và các doanh nghiệp đóng cửa hàng loạt, việc tương tác trực tiếp đã bị hạn chế. Giờ đây, mọi người đang tìm kiếm những cách thức mới hơn để mua sắm.

Hình thức thanh toán online và các kỹ thuật khác đặt tại cửa hàng từng được cho là công nghệ của tương lai. Tuy nhiên, đại dịch đã khiến chúng trở nên phổ biến và hiện hữu hơn. Khi những điều mới lạ này trở thành thông thường, các thương hiệu cần tìm ra những cách mới để làm hài lòng khách hàng, đồng thời biến những trải nghiệm này trở nên nổi bật hơn.

Curbside pickup (nhận hàng trực tiếp tại cửa hàng) là dịch vụ mà khách sẽ mua sắm và thanh toán ngay trên hệ thống online của cửa hàng. Nhân viên nhặt hàng theo đơn của bạn, đóng sẵn chúng trong túi. Khi tới nơi, bạn chỉ việc đọc số đơn và lấy hàng. Hình thức này khá tương tự khi mua đồ trên Grab, Shopee…Tại khu vực châu Âu và châu Mỹ, nhân viên có thể sắp sẵn túi hàng ở khu đỗ xe cho curbside pickup. Khách sẽ tự đến đó và nhận hàng của mình. Siêu thị Aldi tại Chicago, bang Illinois (Mỹ) cũng đã thực hiện cách thức này. Theo đó, người dân mua thực phẩm chỉ cần lái xe tới nhận hàng theo đơn online đã thanh toán, mà không cần bước chân vào quầy. Amazon cũng đang trong quá trình khởi động việc giao thực phẩm từ các tiệm Whole Foods với hình thức curbside pickup tại 1 số nơi, sau khi thành công mua lại thương hiệu này. Họ tham vọng hoàn thành dịch vụ curbside pickup trong vòng 30 phút kể từ khi người dùng đặt mua.

Curbside pickup ngay cang pho bien hon trong mua dich
Curbside pickup ngày càng phổ biến hơn trong mùa dich

Theo báo cáo của Epsilon (công ty chuyên dữ liệu marketing toàn cầu) về tâm lý người tiêu dùng trong mùa Covid-19, 61% người tiêu dùng rất có khả năng mua lại hàng tạp hóa trực tuyến với hình thức curbside pickup. Trong khi 53% sẽ sử dụng Amazon để mua lại hàng tạp hóa. Báo cáo cũng cho thấy Amazon tiếp tục là nhà bán lẻ hàng đầu. Các vị trí sau đó thuộc về là các nhà bán hàng đại chúng và Costco. Dịch vụ curbside pickup thậm chí còn gia tăng hơn trong bối cảnh các mối quan tâm về an toàn, mở rộng từ bán hàng tạp hóa đến dịch vụ chăm sóc thú cưng tại PetSmart.

Khi thế giới ngày càng hạn chế tiếp xúc, các nhà bán lẻ phải tập trung vào việc xây dựng lòng trung thành, gia tăng trải nghiệm kết nối với khách hàng hơn. Việc linh hoạt thay đổi cách thức mua nhận truyền thống, sang hình thức mới như curbside pickup là minh chứng khả thi cho việc tạo ra lòng trung thành, mà vẫn đảm bảo an toàn cho các bên.

Sự trung thành của khách hàng trong thời kỳ hạn chế tiếp xúc

Chiến lược loyalty dành cho mùa covid-19 thường bao gồm các hoạt động tạo kết nối dài lâu với khách hàng, giữ họ quay lại với thương hiệu – ngay cả khi sự tiếp xúc của con người bị hạn chế.

Chúng ta cần suy nghĩ xa hơn cả những thay đổi trong ngắn hạn. Các thương hiệu khác đã và đang sử dụng hình thức giao hàng không tiếp xúc, curbside pickup và thanh toán online. Nhưng làm thế nào để bạn thêm yếu tố con người nhằm tạo ra các kết nối mạnh mẽ hơn trong những chương trình đó? Chính việc phát triển chiến lược của bạn sẽ cải thiện trải nghiệm của khách và xây dựng mối quan hệ với thương hiệu.

yeu to con nguoi trong chuong trinh khach hang than thiet
Đừng quên cài cắm yếu tố con người vào chương trình khách hàng thân thiết của bạn

Một ví dụ thành công tiêu biểu có thể kể đến là Walmart. Họ hiểu rõ lộ trình mua hàng của người tiêu dùng và tận dụng thanh toán online để hợp lý hóa trải nghiệm khách hàng, xây dựng lòng trung thành. Thay vì chạm vào màn hình khi tự thanh toán hoặc sử dụng bộ xử lý thanh toán, khách hàng có thể quét mã QR bằng điện thoại thông minh để đồng bộ hóa Walmart Pay cho các khoản thanh toán tại cửa hàng.

Thanh toán không tiếp xúc như thế này sử dụng mã OTP một lần cho mỗi giao dịch, đây là loại bảo vệ tương tự mà bạn nhận được khi cắm thẻ của mình vào đầu đọc chip. Quá trình này nhanh hơn so với thanh toán truyền thống. Đi kèm với nó là việc tăng cường bảo mật kích hoạt bằng mật khẩu mã PIN, dấu vân tay hoặc nhận dạng khuôn mặt. Những sáng kiến ​​này giải quyết nhu cầu cảm xúc của khách hàng về sự lựa chọn, sạch sẽ, tiện lợi và an toàn.

4 cách tạo ra sự trung thành của khách hàng khi hạn chế tiếp xúc

Dưới đây là một số ý tưởng để tạo kết nối mạnh mẽ, đầy cảm xúc với khách hàng bán lẻ của bạn trong hành trình tạo ra lòng trung thành mà không cần tiếp xúc.

Thứ nhất, hãy giảm tiếp xúc càng nhiều càng tốt. Mua sắm là một quá trình xúc giác và an toàn vẫn là ưu tiên hàng đầu. Hãy nghĩ cách trưng bày các sản phẩm lớn hơn để mua trực tuyến và đẩy nhanh trải nghiệm thanh toán tại cửa hàng. Đồng thời, bạn cũng cần đảm bảo các bước doanh nghiệp định hình mà người dùng đang thực hiện cũng gắn liền với giao tiếp để tạo ra lòng trung thành ở họ. Bạn có thể đưa ra các chính sách ưu đãi cho thành viên của chương trình khách hàng thân thiết như tặng thưởng điểm, đặc quyền, khi họ hợp tác và sử dụng các phương thức mua hàng, hay thanh toán ít tiếp xúc. Từ đó, chương trình khuyến khích họ thay đổi các hành vi phù hợp với tình hình mới hơn.

Thứ hai, bạn có thể quảng cáo các phương pháp đặt hàng và nhận hàng khác của doanh nghiệp, có ưu đãi gì đặc biệt khi khách hàng áp dụng những phương pháp này. Hãy suy nghĩ về tất cả các điểm tiếp xúc – từ đặt hàng trực tuyến đến giao hàng hoặc nhận hàng. Công nghệ phải liền mạch và dễ sử dụng. Theo đó, bạn nên truyền đạt rõ ràng các bước tương tác với khách hàng. Đối với các thành viên của chương trình khách hàng thân thiết (chương trình loyalty), bạn cần cân nhắc cung cấp các lợi ích mềm: đón sớm / kéo dài, trả phòng muộn, trả hàng hoặc giao hàng miễn phí / chiết khấu.

quang cao hinh thuc va dich vu moi voi he thong loyalty
Quảng cáo hình thức và dịch vụ mới trên các nền tảng khác nhau với hệ thống loyalty

Thứ ba, hãy đảm bảo rằng bạn đang quản lý kho và nguồn tài nguyên của mình tốt. Khi khách ít đến cửa hàng hơn, chuẩn bị sẵn các mặt hàng của họ là rất quan trọng. Việc sử dụng dữ liệu về mức độ trung thành và POS của bạn để đảm bảo số lượng nhân viên và tình trạng kho luôn sẵn sàng trong suốt thời gian mua sắm là điều cần thiết. Nhân viên nên được đào tạo và bố trí đầy đủ để đảm bảo khách hàng thân thiết của bạn có trải nghiệm hạn chế tiếp xúc tốt nhất có thể.

Cuối cùng, việc đẩy mạnh áp dụng công nghệ vào trải nghiệm người dùng là không thể bỏ sót. Vẫn biết Covid-19 mang tới vô vàn bất lợi, nhưng đây cũng là cơ hội để doanh nghiệp ít phụ thuộc vào con người hơn. Từ đây, sự đồng nhất trong dịch vụ khách hàng cũng sẽ tiến lên một cấp bậc mới. Đầu tư vào trải nghiệm/ điểm chạm trực tuyến của khách hàng sẽ dần dần cải thiện quy trình dịch vụ tổng thể của bạn. Cụ thể, thay vì gửi những tin nhắn/email thông báo và giới thiệu chung, bạn có thể vận dụng tính năng tự động gửi những thông điệp cá nhân hóa tới các đối tượng khách khác nhau của hệ thống phần mềm loyalty. Hoặc, bạn gửi tới khách hàng thường xuyên các danh sách sản phẩm yêu thích và hợp gu của họ. Hay, hệ thống sẽ tự động nhắc hội viên chương trình loyalty họ đã đạt được bao nhiêu điểm, gần đạt phần quà ưa thích của họ hay không. Ngoài ra, hãy bổ sung các tương tác online như các trò chơi, (Shopee đã thành công khi có các game nhỏ trên app của mình để giữ chân người dùng lâu hơn), thi đua giữa các hội nhóm, để gắn kết khách hàng và thương hiệu.

Xây dựng lòng trung thành mà không cần tiếp xúc là một ưu tiên cấp thiết đối với các nhà bán lẻ. Tuy nhiên, đây không phải là nhiệm vụ bất khả thi. Sử dụng những bước trên, doanh nghiệp có thể dễ dàng nổi bật và vượt qua các đối thủ cạnh tranh của họ, tạo ra một sản phẩm không tiếp xúc nhằm nâng cao sức khỏe và an toàn, trong khi vẫn giữ được kết nối liên lạc quan trọng của con người.